Manager de cont: cine este și ce face?

Succesul afacerii depinde foarte mult de capacitatea ta de a atrage și de a păstra clienți. Acest lucru nu numai că va face afacerea stabilă, ci și o va extinde semnificativ. Puteți lucra cu clienții în diferite moduri. Puteți, de exemplu, să creați un serviciu pentru clienți sub forma unui call center într-o întreprindere. Dar problemele care necesită o comunicare personală sau aprofundată nu pot fi rezolvate pe deplin prin intermediul contractanților.

Așadar, în majoritatea întreprinderilor, în fața unui număr în creștere semnificativ de clienți, pentru a menține contactul constant cu aceștia și a îmbunătăți serviciul, se introduce în personal funcția de manager de servicii clienți.

La prima vedere, cele două posturi – manager de vânzări și manager de cont – nu sunt foarte diferite. Cu toate acestea, funcționalitatea managerului de clienți este mult mai largă: de la căutarea, atragerea și reținerea pe termen lung de noi clienți până la procesul de susținere deplină a relațiilor contractuale în timpul tranzacției și după îndeplinirea obligațiilor contractuale. Performanța profesională a acestui specialist este esențială pentru profitabilitatea și imaginea companiei.

Managerul de cont începe să contacteze clienții interesați, atunci când aceștia nu sunt încă contrapărți reale, îi sfătuiește cu privire la toate pozițiile și condițiile de cumpărare de interes, caracteristicile produsului. Se întâmplă ca un client să fie interesat de un singur articol din linia de produse, dar în procesul de comunicare, el poate fi interesat de alte articole din sortiment.Managerul de clienți identifică în mod profesional nevoile clientului și îl îndrumă către achiziționarea acelor opțiuni care pot rezolva problema cu mai mult succes. Este foarte important să poți forma nevoia unui partener pentru serviciile companiei sale. Contactul repetat al clientului cu compania indică faptul că managerul de cont își face față cu succes îndatoririlor sale profesionale.

Pe piața modernă, este important ca producătorii să atragă și să păstreze clienți corporativi care folosesc achiziții în vrac în activitățile lor, ceea ce garantează o cooperare rentabilă pe termen lung, care va aduce o parte semnificativă a profitului în balanța furnizorului timp de mulți ani. sau chiar decenii.

Recent, a devenit foarte semnificativă poziția de manager pentru lucrul cu clienți-cheie – mari consumatori ai produselor oferite, capabili să asigure furnizorului cel mai mare venit. Prin solicitările lor, partenerii cheie sunt capabili să inducă furnizorii de bunuri și servicii să-și schimbe direcția de dezvoltare a afacerii lor în condițiile de piață, să aplice inovații și să rămână întotdeauna relevanți și solicitați pe nișa lor de piață. Managerii de conturi cheie sunt cei care aduc companiei lor de acasă venituri considerabile și, ca urmare, depășirea indicatorilor de profit.

Un angajat de această calificare influențează formarea prețurilor în funcție de condiții speciale, sistemul de reduceri și bonusuri oferite în parteneriat cu clienții și elaborează prevederi în contracte. Acest specialist este cel care face tot posibilul pentru a găsi și a aplica o abordare individuală fiecărui partener. Construirea unei astfel de abordări și luarea în considerare a tuturor dorințelor clientului este o componentă importantă a serviciilor de înaltă calitate, care oferă un avantaj competitiv durabil și o garanție a unui parteneriat pe termen lung.

Creșterea carierei este întotdeauna garantată pentru un manager eficient de cont cheie. Ulterior, va putea ocupa funcția de șef al departamentului de vânzări, director de dezvoltare sau director comercial. Noua poziție este determinată de numărul de tranzacții reușite și repetate. Activitatea profesională a unui manager de clienți presupune apărarea intereselor comerciale reciproce. În plus, managerul de clienți își amintește toate nuanțele interacțiunii cu partenerii.

Lista funcțiilor managerului de clienți este determinată de fișa postului. Principala atribuții funcționale este sprijinirea deplină a clienților.

Responsabilitati standard:

• fluxul de corespondență și documente;
• interacțiunea cu contractanții și partenerii;
• primirea apelurilor și a mesajelor primite prin e-mail;
• informarea multicanal a partenerilor despre noi produse și promoții;
• asigurarea unui nivel ridicat de servicii prestate.

Caracteristicile cheie sunt:

• căutare de clienți, întâlniri cu aceștia și negocieri;
• consultanta pe probleme contractuale;
• primirea și procesarea comenzilor și urmărirea oportunității implementării acestora;
• încheierea contractelor și executarea tuturor documentelor care le însoțesc.

Ciclul de lucru al unui specialist este format din etape.

• Formarea unei baze de clienți în banca de date, actualizarea informațiilor și efectuarea periodică a modificărilor sistemului informațional. De o importanță deosebită pentru aceasta sunt conexiunile personale dezvoltate cu potențiali clienți din publicul țintă al companiilor competitive. O bază de clienți actualizată în plus față de cea existentă gata făcută poate da un efect stimulativ rapid dezvoltării procesului de achiziție de clienți.Printre metodele de atragere a potențialilor parteneri și de creștere a interesului, managerul folosește apeluri, întâlniri, campanii de publicitate, prezentări și apoi, procesând fluxul de intrare, primește și procesează comenzile clienților.
• Programare la telefon.
• Pregătirea întâlnirii și negocierile ulterioare asupra propunerilor care au interesat clienții și au acceptat oferta.
• Stabilirea contactului: managerul dovedește clientului că propunerea sa este reciproc avantajoasă, discută proiectul de acord, coordonează dezacordurile.
• Identificarea nevoilor:
  • introduce întreaga linie de produse;
  • coordonează comenzile dacă există un sortiment.
• Prezentarea bunurilor sau serviciilor - invită clienții la expoziții, târguri, prezentări de produse noi.
• Lucrați cu obiecții. Folosind feedback-ul, managerul stabilește toate cazurile de nemulțumire a clienților, pretențiile acestora și ia măsuri pentru a le elimina.
• Încheierea înțelegerii. Pregătește întâlniri la care se încheie contracte.
• Suport post-contractual al tranzacției:
  • realizează toate acțiunile necesare pentru a sprijini executarea contractului;
  • asigură integralitatea furnizării de bunuri sau servicii;
  • controleaza respectarea drepturilor asociatilor de catre diviziile societatii.
• Luând o recomandare folosind tehnici de marketing de recomandare ca strategie cheie de promovare. Formarea unei reputații pozitive a companiei în rândul clienților pentru a crea un flux constant al acestora și a stimula apelurile repetate.

Pentru a fi optimiste cu privire la dezvoltarea și prosperitatea afacerii lor, companiile se străduiesc să consolideze relațiile cu clienții existenți și să obțină conexiuni cu noi parteneri stabili. Crearea de noi relații pentru a obține un segment țintă și mai mare, cu adevărat interesat de interacțiune, este încredințată managerului de cont. Îi caută, folosind tot felul de canale și platforme pentru a atrage noi cunoștințe și contacte prietenoase.

Cea mai eficientă modalitate de dezvoltare, permițându-vă să rezolvați o gamă largă de sarcini pentru a consolida imaginea, a crește vânzările și a identifica cercul de consumatori interesați de parteneriate de afaceri este participarea la expoziții, târguri și prezentări... Acestea oferă o oportunitate de a vă întâlni cu toți clienții existenți și noi, de a stabili contacte personale cu sute de parteneri interni și chiar străini, vă permit să captați atenția, să stabiliți un curs și să demonstrați potențialul afacerii dvs. Este o metodologie dovedită care a fost consecventă de mulți ani în consolidarea relațiilor de încredere existente și în achiziționarea de noi clienți.

In afara de asta, functiile postului acestui specialist constau si in prognoza perspectivelor de cooperare, reputatiei afacerii si seriozitatii potentialilor clienti atrasi. Fiecare potențial client problematic are o serie de semne care îl dezvăluie chiar înainte de începerea cooperării.

Poziția de manager de clienți implică faptul că acesta este pur și simplu obligat să studieze întreaga gamă de produse manufacturate și să cunoască perfect întreaga gamă de servicii oferite, să își poată demonstra punctele forte la prezentări, atrăgând cu pricepere atenția asupra unui avantaj competitiv pentru a interesa. potențiali clienți în cooperare. Cunoașterea excelentă a produsului vândut reprezintă un avantaj semnificativ pentru promovarea produsului.

Pentru a asigura prosperitatea financiară și bunăstarea întreprinderii, trebuie făcut primul și foarte important pas al unei strategii eficiente - analiza piata cumparatorilor folosind metode traditionale sau inovatoare. Segmentarea pieței și identificarea unor grupuri promițătoare de potențiali consumatori pentru tipurile de produse furnizate de companie vă va permite să vă determinați publicul țintă cu nevoile și solicitările acestuia.

Rezultatele analizei pot arăta care măsuri de atragere a atenției clienților asupra activităților companiei vor fi eficiente și cum pot fi aplicate. Managerul de cont realizează dezvoltarea metodelor de găsire a potențialilor clienți și dezvoltă scheme de comunicare coordonate cu rezultatele analizei.

Pentru a construi o strategie competitivă eficientă, managerul de cont monitorizează concurenții, pentru a înțelege obiectivele companiilor lor:

• face o analiză pentru a le identifica punctele slabe și punctele forte;
• identifică oportunități și ia în considerare pericolele;
• studiază toate aspectele activităților lor de afaceri.

Managerul menține o comunicare constantă și asigură interacțiunea cu clienții existenți, cu micile lanțuri de magazine și marii retaileri prin dialog interactiv prin fax, e-mail, chat sau folosind corespondența tradițională. Întocmind rapoarte lunare, analizând rezultatele activităților sale profesionale, trebuie să aducă cele mai eficiente practici ale sale pentru a-și motiva clienții să coopereze în conformitate cu programele de promovare a vânzărilor aprobate de companie.

Pentru a asigura munca neintrerupta, managerii clienti in problemele de competenta lor interactioneaza cu toate diviziile principale si auxiliare ale companiei. Un manager de clienți cu experiență i se încredințează adesea probleme de control al calității serviciului clienților care îi sunt încredințați din departamentele conexe.

Tot ce ține de drepturile și responsabilitățile managerului de cont este inclus în fișa postului:

• deține toate informațiile confidențiale care contribuie la rezolvarea sarcinilor profesionale;
• să propună conducerii modalitățile și metodele de creștere a eficienței muncii lor, de creștere și dezvoltare a întreprinderii;
• cererea conducerii de a crea condiții optime pentru îndeplinirea atribuțiilor lor;
• să ia decizii și să întreprindă acțiuni în competența lor.

Acest angajat este în mare măsură responsabil pentru imaginea, reputația de afaceri a companiei, contribuind la parteneriatul pe termen lung. Se întâmplă ca o firmă să-și piardă clienții din cauza performanței incorecte sau a neîndeplinirii de către client-manager a sarcinilor sale funcționale de serviciu pentru serviciul clienți.

De aceea răspunde pentru toate cazurile de încălcare a atribuțiilor sale, nerespectarea cerințelor impuse acestuia de către angajator în reglementările locale, neglijență și delicvență. Aceasta presupune măsurile stabilite de legea muncii. Pentru infracțiunile săvârșite, managerul este tras la răspundere în cadrul stabilit de Codul administrativ sau penal.

Fișa postului descrie toate caracteristicile de calificare, sau, cu alte cuvinte, cerințele pentru postul acestui specialist. El trebuie să cunoască toate prevederile legislației în vigoare referitoare la desfășurarea și implementarea activităților antreprenoriale, precum și teoria proceselor economice și de afaceri și a deciziilor de management, analiza financiară a companiilor moderne.

Fiecare manager de client trebuie să aibă o înțelegere a principiilor, metodelor și elementelor moderne de bază ale marketingului și publicității. În plus, specificul activităților întreprinderii lor, gama și caracteristicile de calitate ale produselor. Angajatorii se străduiesc să găsească un angajat inteligent și activ care să se asigure că toate problemele sunt rezolvate la timp, iar chiar și clienții VIP simt că există o persoană căreia îi pasă să rezolve problemele cu nevoile lor. În plus, ei caută în primul rând o persoană. cu un nivel ridicat de sociabilitate, care el însuși știe să vadă problemele și să găsească o soluție pentru ele.

Standardul profesional al unui manager presupune raportul dintre un anumit nivel de calificare și educația pe care o are un specialist și, de asemenea, determină solicitări specifice pentru experiența practică a unui candidat pentru un post. Standardul profesional descrie funcțiile de muncă ale acestui angajat.

Sarcini de lucru:

• Control;
• Control;
• raportare.

O abilitate profesională importantă este capacitatea de a lua deciziile corecte în situații ambigue și controversate. Managerul trebuie să fie sociabil și să respecte regulile de comportament etic. Trebuie să fie capabil să lucreze autonom și în echipă.

Pe lângă abilitățile profesionale și de comunicare, managerul de clienți trebuie să fie capabil să conceapă corect un program de fidelizare. Un angajat de succes în acest domeniu trebuie să fie capabil să stabilească toate procesele contractuale și însoțitoare în birou și să monitorizeze activitatea departamentelor legate de vânzări.

Prin urmare, este de dorit să aveți:

• experienta in organizarea negocierilor de afaceri;
• posesia regulilor de etichetă în afaceri.

În practică, angajatorii, atunci când angajează un specialist, îi prezintă acestuia următoarele cerințe:

• educatie inalta;
• cunoștințe de calculator;
• vorbire corectă;
• experienta in vanzari.

Și din trăsăturile de personalitate:

• activitate;
• pozitivitate;
• concentrați-vă pe rezultate.

Uneori ai nevoie de o bună cunoaștere a unei limbi străine, de un permis de conducere și de prezența unui mijloc de transport propriu. Lista trăsăturilor personale de caracter care vor ajuta la îndeplinirea cerințelor în poziția relevantă: abilități organizatorice, conștiinciozitate, punctualitate, independență, răbdare și flexibilitate.

Standardul profesional stabilește că educația solicitantului trebuie să fie profesional superior în specialitatea „Management” sau gimnaziu de specialitate, dar completat neapărat de cursuri de recalificare în management. Labilitate ridicată în carieră astăzi devine o tactică din ce în ce mai populară de dezvoltare profesională. Mulți specialiști își schimbă cariera, se recalifică și descoperă noi domenii pentru ei înșiși. În același timp, există din ce în ce mai multe oportunități de educație și autoeducație. Prin urmare, este permisă studiile profesionale superioare economice, juridice sau psihologice. O alternativă la un al doilea învățământ superior, care va dura câțiva ani, ar putea fi pregătire suplimentară în teoria managementului.

Este foarte important pentru dezvoltarea afacerii dacă managerii de clienți își îmbunătățesc periodic abilitățile la diferite evenimente de formare, cursuri, traininguri și cursuri online. Pentru a-ți construi o carieră de succes, pentru a deveni Senior sau Lead Manager și chiar pentru a ocupa o poziție de conducere ca șef al Serviciului Clienți, un specialist trebuie să se străduiască să-și crească nivelul profesional.

Cresterea profesionala presupune cunoasterea teoriei vanzarilor, produselor si serviciilor oferite de companie. Pentru a fi remarcat de management, este necesar să ne străduim să devenim competitivi în comparație cu specialiștii de acest nivel din alte companii. Concentrarea pe sarcini, receptivitatea, atenția la detalii și o memorie bună sunt esențiale. Și pentru a avea abilitățile necesare pentru o muncă de calitate, un specialist are dreptul de a conta pe formarea periodică pe cheltuiala angajatorului.