Subtilitățile comunicării de afaceri prin telefon

Arta comunicării în afaceri este un aspect important al negocierii și nu și-a pierdut relevanța de mulți ani. Intensitatea comunicațiilor de afaceri prin telefon crește de la an la an. Și odată cu dezvoltarea comunicațiilor mobile, aceasta devine una dintre principalele căi de comunicare. Este important să cunoașteți complexitățile și regulile comunicării în afaceri pentru a exersa abilitățile de conversație telefonică.

Telefonul joacă un rol important în lumea modernă, deoarece ne ajută să comunicăm cu familia, prietenii, colegii, conducerea și partenerii de afaceri.

Deci, în timpul unei conversații cu un anumit cerc de oameni, o persoană aplică metoda adecvată de comunicare și, de exemplu, nu va conduce niciodată un dialog cu șeful său, ca și cu un prieten apropiat. În această situație, se aplică un tip de comunicare mai formal.

Eticheta în afaceri ar trebui să fie folosită și de angajații care efectuează sondaje de opinie publică, primesc apeluri de la clienți sau conduc negocieri telefonice. Adesea, conversațiile telefonice de succes devin cheia unor bune relații de afaceri. Și chiar și imaginea companiei poate depinde în întregime de capacitatea angajaților de a conduce dialoguri competente la telefon.

În prezent, majoritatea apelurilor sunt efectuate prin intermediul dispozitivelor mobile. Când utilizați acest instrument de comunicare, trebuie să respectați câteva reguli.

• Opriți întotdeauna telefonul sau setați-l să vibreze la o întâlnire de afaceri cu un client, într-un cinematograf sau la un seminar.
• Un dispozitiv mobil este mai sensibil la sunet decât un telefon fix. Prin urmare, într-o situație în care, fiind într-un loc public, este necesar să conduci o conversație personală fără interferențe din exterior, poți pur și simplu să vorbești în liniște, iar interlocutorul te va auzi cu siguranță.

• Nu dați un apel prea tare pe telefon. Îi poate speria pe alții.
• Încercați să o faceți scurt. În prezența unor terți, conversația nu trebuie să dureze mai mult de 30 de secunde, altfel există riscul de a arăta nepoliticos în fața unei persoane. Dacă există motive întemeiate pentru o conversație telefonică, de exemplu, boala unei rude sau o tranzacție majoră, atunci cei prezenți ar trebui anunțați despre situație.
• Evitați conversațiile telefonice în timpul unui prânz de afaceri. Dacă există o nevoie urgentă de a răspunde la apel, atunci ar trebui să părăsiți masa și să vorbiți într-un loc mai puțin aglomerat.

Comunicarea telefonică etică este esențială pentru funcționarea eficientă a unei companii. Cultura convorbirilor telefonice este un tip special de comunicare de afaceri. Cunoașterea regulilor de etichetă va ajuta la consolidarea relațiilor de afaceri și la creșterea profitabilității organizației.

• Este necesar să salutați persoana cu care urmează conversația telefonică. Cele mai potrivite expresii pentru aceasta sunt frazele asociate cu ora din zi („Bună dimineața”, „Bună ziua” sau „Bună seara”).
• În timpul unei conversații telefonice de serviciu, este important să vă monitorizați propria intonație. Pentru a nu înstrăina interlocutorul, trebuie să vorbiți politicos și calm, evitând emoțiile inutile.

• După salut, este recomandat să vă prezentați și să vă declarați numele, titlul și organizația.
• Dacă sunați o persoană, atunci merită întotdeauna să clarificați dacă este convenabil pentru el să vorbească în acest moment.
• Standardele etice vă cer să ridicați telefonul după al doilea sau al treilea apel.
• În timpul conversației, nu fumați, mâncați sau beți.
• Dacă apelantul este interesat de un alt angajat al organizației, atunci conversația trebuie redirecționată către el sau să pornească funcția de așteptare.
• Într-o situație în care ați greșit un număr, trebuie să vă cereți scuze interlocutorului și să vă luați imediat rămas bun, fără a pune întrebări inutile.
• Nu suna niciodată dimineața devreme, în pauza de masă sau înainte de sfârșitul zilei.
• Secretara sau asistentul pot efectua sau răspunde la apeluri în locul managerului.

• Puteți suna la numărul personal al partenerului sau clientului dvs. numai cu condiția ca el însuși să vă ofere contactele sale. Dar în weekend și sărbători, astfel de apeluri sunt interzise.
• Există momente când o conversație este întreruptă din cauza unei conexiuni proaste. În această situație, persoana care a sunat prima ar trebui să sune înapoi.
• Nu trage conversația. O conversație lungă poate deveni plictisitoare și plictisitoare. Dacă comunicarea a fost întârziată, iar scopul conversației nu a fost atins, atunci puteți suna clientul înapoi a doua zi sau puteți aranja o întâlnire personală.
• După încheierea conversației, se recomandă să mulțumiți interlocutorului și să-i luați rămas bun politicos de la el, după ce a întrebat în prealabil dacă are întrebări. Această acțiune simplă va finaliza conversația și va încuraja colaborarea ulterioară.

Ar trebui să vă pregătiți cu atenție pentru o conversație telefonică și să efectuați o serie de acțiuni specifice. Să aruncăm o privire mai atentă la punctele principale.

• Merită să sunați interlocutorul numai după ce a fost întocmit un plan clar de conversație. Pentru a exclude detalii minore, puteți realiza schițe grafice sau schematice.
• Notați întrebările importante pe care să vă amintiți să le puneți în timp ce negociați.
• Pregateste documentele de care ai putea avea nevoie in procesul de comunicare (corespondenta, rapoarte, contracte).

• Aflați în prealabil de la interlocutor o perioadă convenabilă de timp pentru efectuarea unui apel.
• Pentru a înregistra informațiile primite, pregătiți un caiet sau un jurnal.
• Aflați lista generală a persoanelor care vor participa la conversație pentru a vă adresa lor după nume și patronim.
• Înainte de a forma numărul, încercați să vă acordați o dispoziție pozitivă, apoi starea voastră emoțională, desigur, ar trebui să provoace dispoziția interlocutorului.
• Atunci când faceți o conversație telefonică, luați în considerare siguranța comunicațiilor din birou, deoarece informațiile valoroase pot cădea în mâinile concurenților.

Există, de asemenea, puncte care ar trebui eliminate și nu permise în conversația telefonică viitoare.

• Nu este nevoie să discutați chestiuni de afaceri cu o persoană necunoscută sau întâmplătoare. Mai bine faceți o programare personal.
• Nu este recomandat să ceri o decizie de la o persoană care nu are autoritatea să facă acest lucru sau crede altfel. Acesta își poate da acordul prin telefon, deși se va opune acestei decizii.
• Nu trebuie să exprimați cereri dacă nu sunteți sigur că interlocutorul este de acord cu dvs. și dorește să vă ajute.

Rolul telefonului în comunicarea de afaceri este dublu. Foarte des distrage atenția de la sarcinile urgente efectuate în timpul zilei, dar în același timp accelerează rezolvarea multor sarcini. De aceea este necesar să se cunoască principiile convorbirilor telefonice care contribuie la utilizarea mai eficientă a acestuia.

Este foarte important să stăpânești tehnica comunicării în afaceri pentru angajați, specificul cărora este munca în convorbirile telefonice cu potențiali clienți. Multe companii încearcă să stabilească contactul cu apelantul încă de la primele cuvinte pentru a-l face un client real.

Firmele concurează folosind diferite moduri de a atrage clienți. O etapă importantă în promovarea serviciilor este vânzările prin telefon și, prin urmare, managerii trebuie să conducă corect și cu tact dialoguri cu clienții, altfel contractele profitabile vor ajunge la concurenți.

Următoarele sfaturi vă pot ajuta să aveți succes în apelurile telefonice de afaceri.

• Este recomandat să efectuați apeluri către persoana care v-a oferit orice serviciu util. Cuvintele de recunoștință sunt foarte importante pentru cooperarea viitoare.
• Zâmbește întotdeauna când conduci o conversație. Zâmbetul și optimismul tău vor fi cu siguranță simțiți de abonat.
• În timpul procesului de negociere, încercați să preziceți cursul conversației interlocutorului.
• Nu folosiți niciodată limbaj vulgar sau colocvial. Acest lucru este contrar culturii comunicării.
• Folosiți expresii și termeni pe care apelantul le va înțelege.
• Nu acoperiți receptorul cu mâna când vorbiți în paralel cu cineva. Astfel, se manifestă lipsa de respect față de interlocutor.
• Explicați-vă poziția cu încredere și acuratețe, deoarece acuratețea este amabilitatea regilor.

• Este important să negociezi rapid, răspunzând la întrebările adresate fără întârzieri sau propuneri confuze. O pauză poate fi justificată doar atunci când specialistul este ocupat să caute documentația necesară negocierilor. Dacă pauza este prelungită, atunci persoana are tot dreptul să întrerupă comunicarea.
• În momentele de comunicare telefonică, reală sau virtuală, trebuie să fii extrem de politicos. A striga și a vorbi cu voce tare este considerată o încălcare a eticii.
• Spune-i corect la revedere de la interlocutor, deoarece finalul abil al conversației nu este mai puțin semnificativ decât partea principală a dialogului. Puteți oferi interlocutorului posibilitatea de a fi primul care închide telefonul. Astfel, închei conversația pe un val prietenos.

Desigur, trebuie să ai o dicție bună pentru a comunica cu succes la telefon.Pentru a vă face discursul mai expresiv și vocea plăcută, folosiți lecțiile din următorul videoclip.